騰訊的HR方法論：用互聯(lián)網(wǎng)思維做HR

　　在騰訊，人力資源部門和業(yè)務(wù)部門一樣，始終貫徹公司的核心價值觀——一切以用戶價值為依歸。不論騰訊內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門還是職能部門，在做產(chǎn)品或者服務(wù)之前，都會集中精力去努力挖掘目標用戶最深層次的真實需求，以便做出能夠?qū)崒嵲谠跐M足用戶需求的產(chǎn)品。
　　
　　經(jīng)過這種理念的倡導，騰訊要求人力資源部門把“用戶”識別到人，進而針對不同的“用戶”提供不同的服務(wù)和產(chǎn)品。當然，對于HR這樣的部門來說，他們的“用戶”就是公司的員工。例如，當HR在做“招聘”產(chǎn)品時，他的用戶就是那個對人才有需求的業(yè)務(wù)部門負責人；當HR在制定“薪酬福利”這一產(chǎn)品時，他的用戶就是騰訊的所有員工。所以，騰訊人力資源部的“產(chǎn)品”都會有特定的用戶群體。
　　
　　很顯然，騰訊的HR工作是以用戶為導向的，很自然地運用了我們常提及的“互聯(lián)網(wǎng)思維”。騰訊究竟是如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維來做HR的？我們一起來了解一下：
　　
　　1、以用戶思維發(fā)現(xiàn)需求
　　
　　如何獲得“用戶”的第一手真實需求呢？
　　
　　騰訊的人力資源部門對于員工的訴求，有一個特別簡單的收集方式，就是去逛內(nèi)部論壇。因為騰訊的文化是極其開放、自由的，騰訊員工在內(nèi)部有各種各樣“吐槽”的權(quán)利，包括論壇、聊天群，里面每天都會有大量的員工需求、心聲和抱怨。
　　
　　廣被業(yè)界稱贊的騰訊“十億安居計劃”就源自于員工在內(nèi)部論壇上的“吐槽”：房價太高，相比之下薪水總顯得太低……深圳房價漲幅在全國領(lǐng)跑，大環(huán)境的趨向、高昂的生活成本都讓很多年輕人對這座城市望而卻步。人力資源部門發(fā)現(xiàn)了他們的訴求，并及時上報給公司高層，經(jīng)過研究后，從自身的小氣候出發(fā)，從微觀的員工個體出發(fā)，從力所能及的務(wù)實態(tài)度出發(fā)，貼心地推出了那個讓每名員工都有能力買房的“十億安居計劃”，解決了年輕員工的后顧之憂，讓他們能夠更加安心地在騰訊工作。
　　
　　相對于很多企業(yè)自動“忽視”的一些細節(jié)，騰訊卻對哪怕像衛(wèi)生間是采用坐式還是蹲式這樣的問題也格外重視。在一些員工內(nèi)部吐槽后，騰訊通過發(fā)放調(diào)查問卷來廣泛地征求員工的意見，再根據(jù)不同樓層不同區(qū)域的員工意見來決定各個廁所的配置。
　　
　　再如對于很多企業(yè)的老大難問題——餐廳飯菜質(zhì)量，騰訊也根據(jù)員工反饋不斷督促餐廳管理者做出更美味的飯菜，而得到了根本性改善。
　　
　　當一個新的問卷被發(fā)出后，如果可以快速響應、快速回復并快速落實，那么員工的主動性和對這件事情的期待也會越高，同時會感受到自己被尊重了，進而更加配合。
　　
　　只是，騰訊的管理部門對于員工反饋的問題越快速地進行回復，有時候員工的呼聲反而越大，進而讓管理部門的壓力越大。他們幾乎每天都要在員工的督促下，不斷完善“福利”這款產(chǎn)品。但盡管很辛苦，這些管理部門的工作人員仍然感覺到自己的工作很有意義，辛苦并快樂著。
　　
　　通過用戶思維發(fā)現(xiàn)用戶的真實需求，制定出滿足用戶訴求的制度。騰訊的用戶思維早已深入人心，在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮出了重要的作用。
　　
　　2、用產(chǎn)品思維制定政策
　　
　　了解到用戶的真實需求，接下來就是如何制定出滿足需求的產(chǎn)品了。
　　
　　對于企業(yè)人力資源部門來說，最主要的一項工作就是制定企業(yè)的管理制度。很多企業(yè)的制度通常是由高層領(lǐng)導根據(jù)他們的管理需要，或參考外部相關(guān)制度后制定出來的，大多是一個自上而下的過程。
　　
　　而騰訊的管理制度恰恰相反，它是由下而上調(diào)研總結(jié)出來的。在制定企業(yè)管理制度時，騰訊的人力資源部門相對于領(lǐng)導的要求，更重視的反而是每一名員工的心聲。
　　
　　任何一項制度，騰訊都會通過采用完整的互聯(lián)網(wǎng)思維去制定。人力資源部門首先會啟動相應的前期調(diào)研，進行大量的內(nèi)部員工訪談，收集大家的真實需求；在此基礎(chǔ)上，會根據(jù)大家的需求制定相應的“產(chǎn)品”；新制度制定出來以后，并不會馬上推行，而是讓一部分員工先期試用，人力資源部門也會在這段時間里不斷收集這部分員工的反饋意見，并根據(jù)這些反饋不斷調(diào)整優(yōu)化政策；直到“用戶”的反饋到達能夠接受的程度時，該項制度才會被正式推出�？梢�，整個制度的制定過程是一個反復調(diào)優(yōu)的閉環(huán)，完全類似于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上線的全過程，通過持續(xù)迭代來實現(xiàn)優(yōu)化。
　　
　　除了管理制度外，騰訊對于福利、招聘等HR部門的工作，同樣自下而上完成，并通過運用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品思維迭代出來的。
　　
　　例如招聘。當業(yè)務(wù)部門提出招聘需求的時候，人力資源部門首先會選擇多個優(yōu)質(zhì)的員工樣本，通過建模，掃描分析導出這些優(yōu)秀員工的成功因素，如邏輯思維清晰、對數(shù)字敏感、善于學習等等，然后把這些成功的因素推演到具體的行為中，再根據(jù)這些行為去決定需要考察的方面、制定面試的問題等，建立起一個系統(tǒng)化的評估模型。通過這種方式，HR部門可以制定出一款能夠真正滿足業(yè)務(wù)部門需求的招聘產(chǎn)品。整個模型構(gòu)建過程和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計過程如出一轍，HR會和業(yè)務(wù)部門反復溝通、確認，不斷調(diào)整優(yōu)化，最終形成最佳的模型。
　　
　　3、用運營思維推行政策
　　
　　有了產(chǎn)品，接下來就是如何運營的問題了，而運營正是騰訊的強項。內(nèi)部的政策產(chǎn)品推出之后，騰訊不會通過一刀切地命令強力執(zhí)行，而是采取互聯(lián)網(wǎng)的運營思維，以服務(wù)的方式柔性地推行整個產(chǎn)品。
　　
　　在推出新的員工考核機制之前，HR部門會制作一個非常漂亮的PPT，到各個業(yè)務(wù)部門逐個宣講，讓業(yè)務(wù)部門的員工來了解這些新政策是如何運作的，對大家的益處，以及調(diào)整的目的和實際將會產(chǎn)生出的效果。同時也不斷打消大家的擔憂和顧慮，整個過程非常柔性。
　　
　　騰訊希望通過這種方式讓每個員工從心底去接受新制度，而不是感覺被強加在自己身上的。
　　
　　有時候，為了增強效果，騰訊甚至會通過企業(yè)的各種渠道進行廣泛宣傳。電梯四壁上、食堂的餐桌上、辦公室柱子上，甚至衛(wèi)生間里都會貼有各種各樣的廣告。這些做法與互聯(lián)網(wǎng)上各種產(chǎn)品的地毯式廣告十分類似。
　　
　　當然，對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，運營不僅只包括做廣告，還一定要組織活動。騰訊在推出一個新的制度時也會不遺余力的組織各種各樣的活動來促進其實施。
　　
　　騰訊曾經(jīng)推出內(nèi)部健康熱線，內(nèi)網(wǎng)工作電話直接撥打號碼即可以咨詢?nèi)魏谓】祮栴}。騰訊的行政部門希望所有員工都知道并使用這個熱線來關(guān)注自己的健康。為了推廣它，騰訊在大廈底層搞了一次游戲活動，在游戲的過程中，員工還可以拿到豐盛的獎品，并真切感受到熱線的價值，然后慢慢接受。
　　
　　除了各種各樣宣傳的活動，騰訊每逢過節(jié)都會搞慶祝活動。例如2015年教師節(jié)，騰訊便發(fā)放了各種各樣的禮品，搞出很隆重的感覺。
　　
　　曾經(jīng)有個部門要推行一個叫伯樂的內(nèi)部網(wǎng)站，希望員工能夠推薦自己身邊的優(yōu)秀人才到騰訊工作。為了推廣這個內(nèi)部網(wǎng)站，他們做了很多的宣傳活動，包括印T恤、制作PS圖片當作禮品、印一些朋友圈的搞笑段子去拍照等等，以此達到在騰訊內(nèi)部員工之間傳播的目的。
　　
　　講到內(nèi)部宣傳，騰訊還有一個不得不提的餐桌文化。因為餐廳是一個強有力的曝光區(qū)域，所以自然就成了騰訊各部門的必爭之地，每一個餐桌的角落都會有一個廣告貼。一個新的產(chǎn)品、或一條新的制度出現(xiàn)時，大家會爭相在餐桌上貼相應的廣告，讓員工了解這個新產(chǎn)品或新制度。